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病態的危機公關
作者：葉東 時間：2010-4-6 字體：[大] [中] [小]
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我的很多公關行業的朋友在3.15前后都會相當忙碌，業務相比同時也有大幅度的增加，究其原因就是甲方擔心自身由于產品或者服務的不足而被曝光，或者擔心客戶的投訴進一步上升從而引起一場對企業產生較大沖擊的危機。當維權無門后消費者往往通過網絡發帖與開博來表達自身的訴求，這給企業帶來了相當大的挑戰。由于擔心負面帖子在3.15前后引起更廣泛的關注，企業往往會去尋求公關公司的力量去采用多種手段或者將帖子下沉或者將帖子刪除或者利用搜索引擎屏蔽信息等。于此同時，企業也會對傳統媒體公關，通過一些見不得人的手段將即將曝光的信息撤下。據我所知，就有一家知名企業在今年的中央臺3.15晚會前兩小時公關成功避免了被曝光。在我看來，這已經成為了企業、公關公司以及媒體默認的潛規則。不得不承認，這是企業公關的手段之一，在一定程度上是起到作用的，最起碼能避免眼前的危機。這種手段是非常低級的，只能延遲危機的發生但不能從根本上避免危機的發生。
企業出現危機一定不是外界的原因而是自身出了問題，要么服務不到位、要么內部管理出了問題、要么資金鏈出現問題、要么產品沒有競爭力等。當出現危機時應首先從自身找問題，找出產生危機的根本原因，制定出解決危機的步驟與策略，然后一步一步去執行逐漸將企業帶出危機的泥潭。企業必須意識到負面帖子是刪不完的，即使刪除一家還會有很多家轉載；信息也是屏蔽不了，因為這是紙包不住火的年代。與其這么勞累去刪除信息或者屏蔽信息還不如完善自身工作加強內部管理工作。相比于刪帖，完善自身工作加強內部管理可以說是一勞永逸的方法，可以從根本上避免危機的發生。可很多企業寧可花錢在某些時刻“搞掂”某些媒體，也不愿花錢從改進自身工作，這是得不償失的。
正是利用了這種心理，業內出現了很多刪帖公司，他們的主要工作就是根據客戶的要求對某一條負面的信息采取特殊手段從而讓網民看不到。他們根據帖子的數量、帖子的負面影響、刪除帖子的緊急性、帖子所在的網站以及版塊來進行收費。像3.15這樣的特殊時期，他們的收費也水漲船高。有些媒體甚至主動去尋找企業的負面制造負面新聞，然后聯系企業讓他們要么做廣告要么參加活動。儼然這已經成為了“敲詐”，但企業也沒有辦法，因為其已經被媒體抓住了把柄，抱著“大事化小、小事化了”的心理，企業對這種敲詐更多的是默認與接受。而一旦被一家媒體“敲詐”，就會有更多的媒體找上門。在這提醒大家：危機管理的最高境界是管理危機讓危機不發生。與其整天提心吊膽的過著，不如采取各種可能的措施治療自身的頑疾。即使不能從根本上避免危機的發生，也可以站在客戶的角度保證客戶的知情權走正道行正義，建立一整套有利于客戶利益的危機應對的流程與方法，也只有這樣才能挽回失去的客戶信任，也有利于危機形象修復工作的開展
葉東,營銷學碩士，資深講師，同為北京郵電大學營銷傳播類課程講師。歷任知名化妝品公司策劃經理、營銷副總，咨詢公司市場總監、首席講師，多家知名網站專欄，多家企業全年營銷管理顧問，中國最為知名的危機管理專家與品牌管理者，對品牌運作、危機管理與整合營銷傳播有著豐富的經驗與獨到的見解。Tel:13621105401 (北京) E-mail: yedong2000@yahoo.cn